Betrouwbare partner voor de omgeving

Oasen bevindt zich in een dynamische omgeving waarin veel partijen hun eigen belangen hebben en tegelijkertijd vaak afhankelijk zijn van elkaar. Door meer zichtbaar te zijn en actief de verbinding te zoeken met onze klanten en strategische partners, werken we aan een sterk draagvlak en samenwerkingsverbanden. Als maatschappelijk bedrijf voelen we ons medeverantwoordelijk voor het duurzaam in stand houden van de samenleving. We zetten ons in voor duurzaam drinkwater waarbij we zorgvuldig omgaan met de aarde, de mensen, onze klanten, de natuur, de bodem en het drinkwater.

Onze klanten

Onze inspanningen zijn erop gericht om klantervaringen continu te verbeteren. We willen onze klanten goede service en comfort bieden. Daar horen ook goede adviezen bij over zuinig omgaan met water en het hoog houden van de waterkwaliteit in huis. Wij bieden snelle en vakkundige service bij storingen en zorgen voor correcte facturering.

Klanttevredenheid

We horen graag van klanten zelf wat zij van onze dienstverlening vinden. Via klanttevredenheidsonderzoeken vragen wij naar hun mening en naar eventuele verbeterpunten. Zo kunnen wij de klantervaring continu verbeteren. Klanten beoordelen de dienstverlening van onze klantenservice met gemiddeld een 8,7. Dit hoge klanttevredenheidscijfer is vrijwel gelijk gebleven sinds 2021.

MijnOasen

Om de dienstverlening voor de klant te verbeteren binnen een beveiligde online omgeving, introduceerden we eind 2023 MijnOasen. Dit betekent dat eind 2024 alle klanten via de jaarlijkse oproep voor de meteropname geïnformeerd zijn en ervaring hebben kunnen opdoen in de nieuwe online omgeving voor het regelen van waterzaken.

Klantcontact in cijfers

Klanten namen in 2024 95.000 keer contact op met onze klantenservice. Telefonisch waren dit 70.000 klantcontacten: 45.000 administratieve vragen, 15.000 incassovragen en 10.000 technische vragen. Per e-mail zijn er 25.000 vragen gesteld. Het klantcontact is gemiddeld met ruim 11% gestegen ten opzichte van 2023. Deze stijging wordt veroorzaakt door de introductie van de nieuwe Mijn Oasen omgeving. De gestelde vragen gaan met name over het aanmaken van een account voor toegang tot MijnOasen, het doorgeven van de meterstand, verhuizen, of betaling.

Klachten

Er zijn ruim 4.200 klachten gemeld. De meeste klachten betroffen een lekkage in de meteropstelling of een defecte hoofdkraan. De gemiddelde oplostijd van de klachten is vier werkdagen.

Servicelevel

Als gevolg van de stijging in klantcontact is een andere belangrijke pijler, namelijk het servicelevel, gedaald van 88% in 2023 naar bijna 85% in 2024. De norm voor het servicelevel is om binnenkomende telefoongesprekken binnen twintig seconden aan te nemen. We verwachten dat het telefoon- en e-mailaanbod in 2025 afneemt, en het servicelevel daarmee weer stijgt.

Telefonisch keuzemenu voor Engelstalige klanten

De maatschappij verandert en dat betekent dat we onze dienstverlening willen aanpassen om de klant optimaal te kunnen bereiken. Niet alleen om het voor de klant makkelijker te maken om hun waterzaken te regelen, maar ook omdat we op die manier efficiënter werken. Sinds dit jaar is het voor de klant die de Nederlandse taal niet goed spreekt, mogelijk om het keuzemenu van ons algemene telefoonnummer in het Engels te beluisteren. Dit zorgt ervoor dat de klant de juiste keuze kan maken voor het onderwerp waarover de klant belt en daarmee direct bij de juiste afdeling terechtkomt. Een ander bijkomend voordeel is dat we aan de hand van de telefooncijfers een beeld kunnen vormen van het aantal klanten in ons voorzieningsgebied dat de Nederlandse taal niet spreekt en we bijvoorbeeld anders moeten informeren bij een calamiteit.

Klantpanel

Om inzicht te kunnen krijgen in de ervaring en beleving van onze klanten, organiseerden we op 15 oktober een kleinschalig klantpanel. Hierin gingen we het directe gesprek aan met de klant. Deze pilot hielden we klein om eerst te testen hoe we dit kunnen organiseren en wat de juiste vorm is. We gingen in gesprek over drie thema's: drinkwater(besparing), waterkwaliteit en onze dienstverlening. De gesprekken waren open en constructief en leerden ons meer over de gedachten en het gedrag van de klant. Deelnemers gaven waardevolle feedback over hun beleving van de opgave van Oasen als drinkwaterbedrijf, hoe wij hen tot waterbesparing kunnen bewegen en welke informatiebronnen invloed hebben op hun mening over waterkwaliteit. De sessie leerde ons dat we het direct ophalen van feedback van de klant zeker willen voortzetten.

Mijlpaal automatische incasso

Voor het vergroten van het betaalgemak van de klant, bieden we bij Oasen vijf verschillende afschrijvingsmomenten in de maand aan. De klant kan zelf het meest geschikte moment voor de incasso kiezen. Zo stimuleren we klanten te kiezen voor deze betaalmogelijkheid. Dit jaar bereikten we de mijlpaal dat maar liefst 90% van alle klanten via automatische incasso betaalt voor het gebruik van drinkwater. Naast dat het betaalgemak oplevert voor de klant, bespaart het Oasen kosten voor voorschotnota's die per post worden verstuurd. Bovendien hoeven er minder handmatige overboekingen te worden verwerkt.

Wet Kwaliteit Incassodienstverlening (WKI)

Voor het incasseren is op 1 april 2024 de Wet Kwaliteit Incassodienstverlening (WKI) ingevoerd. De wet heeft als doel de consument tegen oneerlijke incassopraktijken te beschermen en schept een duidelijker kader voor schuldeisers en incassobureaus. Dit had ook gevolgen voor Oasen in de rol als schuldeiser bij betalingsachterstanden van klanten. Volgens de WKI mag er voor elke betalingsachterstand tot € 266,67 een maximaal bedrag van € 40,- aan incassokosten in rekening worden gebracht. Hieraan voldeden we al bij Oasen. De wet schrijft echter ook voor dat er bij elke aanmaning gekeken moet worden of er in de afgelopen zes maanden al incassokosten in rekening gebracht zijn. Wanneer dit het geval is, mag er maximaal € 20,- aan incassokosten in rekening worden gebracht bij de volgende aanmaning. Voor deze wijziging hebben we aanpassingen doorgevoerd in ons klantensysteem.