Algemeen

Als drinkwaterbedrijf hebben we een maatschappelijke én wettelijke taak, namelijk het duurzaam verzorgen van de drinkwatervoorziening in ons voorzieningsgebied. Hierbij dient iedereen onder gelijke condities toegang te hebben tot gezond, betrouwbaar, betaalbaar en duurzaam drinkwater. Niet alleen vandaag, ook in de toekomst.

De vanzelfsprekendheid waarmee vandaag de kraan opendraaien, staat onder druk door de uitdagingen waar de drinkwatersector mee te maken heeft. Denk aan de effecten van een veranderend klimaat voor onze bronnen door bijvoorbeeld droogte of verzilting. Daarnaast verslechtert onze bronkwaliteit door ongewenste, antropogene stoffen. Tegelijkertijd neemt de vraag naar drinkwater toe door een groeiende economie en bevolking. Deze ontwikkelingen stellen nieuwe eisen aan het watersysteem en aan ons. Ook staat Nederland voor een aantal grote transities. Denk aan de energie- en warmtetransitie, maar ook de materiaal- en watertransitie hebben impact op de manier waarop wij drinkwater maken en onze bedrijfsvoering inrichten.

Wij willen meebewegen met deze veranderingen, onze eigen impact op het klimaat en het milieu minimaliseren en positief bijdragen aan de leefbaarheid in ons voorzieningsgebied. Duurzaamheid is daarom onlosmakelijk verbonden met onze dagelijkse werkzaamheden. Onze inzet op duurzaamheid helpt ons om de ambities en doelen uit de drinkwaterkoers, onze strategie, te bereiken.

Dit is het eerste jaar waarin wij een apart duurzaamheidsverslag opnemen in ons jaarverslag. Als maatschappelijke organisatie willen wij transparant zijn over de impact die wij hebben op mens, milieu en maatschappij. In dit duurzaamheidsverslag geven wij aan welke duurzaamheidsthema’s voor ons en voor onze stakeholders belangrijk zijn. We geven inzicht in hoe deze thema’s samenhangen met onze bedrijfsvoering, onderdeel zijn van onze strategie en drinkwaterkoers en welke vorderingen we hierin maken. We baseren onze bedrijfsvoering op principes van duurzaamheid, doelmatigheid en transparantie.

Oasen is niet rapportageplichtig volgens Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD), de Europese regelgeving voor duurzaamheidsverslaglegging. Dit duurzaamheidsverslag is dus niet te beschouwen als een CSRD-rapportage.

Dubbele materialiteitsanalyse

Toelichting dubbele materialiteitsanalyse

In dit verslag geven wij inzicht in welke duurzaamheidsthema’s voor Oasen van belang zijn. Hiervoor is een dubbele materialiteitsanalyse uitgevoerd, waarin twee perspectieven zijn meegenomen: impact materialiteit en financiële materialiteit. Bij impact materialiteit is gekeken naar de impact van de organisatie op de omgeving. Bij financiële materialiteit is gekeken naar de impact van de omgeving op de organisatie. Thema’s zijn voor Oasen materieel wanneer deze een significant effect hebben op mens, milieu of maatschappij. 

Oasen ziet de dubbele materialiteitsanalyse als een momentopname, waardoor herziening regelmatig zal plaatsvinden als gevolg van marktontwikkelingen, nieuwe wetenschappelijke inzichten, verandering in de bedrijfsomgeving of herziening van onze visie op duurzaamheid.

Proces dubbele materialiteitsanalyse

De dubbele materialiteitsanalyse heeft als uitgangspunten de activiteiten zoals weergegeven in ons waardecreatiemodel, (new window)ons drinkwaterproces (new window) en de analyse van onze stakeholders. (new window)

De stakeholderanalyse bestond uit een intern en een extern onderzoek. Tijdens het interne onderzoek zijn verschillende interne documenten geraadpleegd voor relevante informatie, waaronder duurzaamheidsrapporten, het risicomanagementsysteem, operationele gegevens en strategische plannen. In het externe onderzoek heeft benchmarking plaatsgevonden met andere drinkwaterbedrijven en sectorstandaarden, is een analyse van relevante wet- en regelgeving uitgevoerd en zijn markttrends geanalyseerd.

Deze analyse resulteerde in een long-list van deelthema’s die voor Oasen van toepassing zijn. De verschillende deelthema’s zijn op basis van zogeheten IRK’s (Impacts, Risico’s en Kansen) vastgesteld en gerangschikt. Met Impact wordt bedoeld de daadwerkelijke of mogelijke invloed die Oasen heeft op mens en milieu. Denk aan arbeidsomstandigheden of de uitstoot van CO₂. Impact kan zowel positief als negatief zijn. Met Risico wordt bedoeld mogelijke negatieve financiële gevolgen van duurzaamheidsontwikkelingen op de organisatie. Denk aan schaarste van grondstoffen of hogere kosten door strengere CO₂ regelgeving. Met Kans wordt bedoeld mogelijke positieve financiële gevolgen van duurzaamheidsontwikkelingen op de organisatie. Denk aan subsidies voor groene investeringen of nieuwe marktkansen in een circulaire economie.

Impact Materialiteit / Financiële Materialiteit

Uit de long-list van deelthema's zijn zeven materiële hoofdthema’s vastgesteld: klimaatneutrale bedrijfsvoering, reststromen, drinkwaterkwaliteit, drinkwaterkwantiteit, gezondheid en veiligheid, diversiteit en inclusie, en tot slot klanttevredenheid. 

De scoring van de zeven materiële hoofdthema's heeft geleid tot onderstaande tabel. Hierbij is telkens gekeken naar de waarschijnlijkheid van een impact, risico of kans en de omvang ervan bij voordoen. De zeven thema's met de grootste score zijn hierboven te zien en zijn in dit rapport verder uitgewerkt. 

Uitwerking dubbele materialiteitsanalyse

Alle zeven materiële hoofdthema’s zijn vervolgens gekoppeld aan een van de drie strategische pijlers van de drinkwaterkoers. Dit vormt de basis voor ons duurzaamheidsverslag.  

Drinkwaterkwaliteit

Materiele impact, kansen en risico’s

Wij voorzien onze klanten elke dag in hun drinkwaterbehoefte door water van onberispelijke kwaliteit te leveren. Voor Oasen betekent water van onberispelijke kwaliteit: gezond drinkwater dat voldoet aan wettelijke drinkwater normen en gezondheidskundige richtwaarden volgens RIVM en wordt gemaakt met beperkte milieu-impact tegen redelijke maatschappelijke kosten.

De onberispelijke kwaliteit van het drinkwater staat centraal in onze missie omdat drinkwaterkwaliteit van groot belang is voor de volksgezondheid in ons voorzieningsgebied. Om drinkwater van onberispelijke kwaliteit te kunnen waarborgen, is een goede zuivering essentieel. Oasen gebruikt twee verschillende zuiveringstechnieken voor het produceren van drinkwater. Naast conventionele zuiveringstechnologie gebruikt Oasen sinds 2024, de one-step reversed osmose (OSRO)-zuiveringstechniek. In tegenstelling tot conventionele zuivering kan de OSRO-zuiveringstechniek op een efficiëntere wijze vervuilende stoffen uit het drinkwater filteren, wat van groot belang is nu de kwaliteit van ons drinkwater onder druk staat door verontreinigingen en verzilting.

Onze inzet op drinkwaterkwaliteit

Voor het borgen van de drinkwaterkwaliteit voor onze klanten is het van belang dat de drinkwaterkwaliteitsbewaking binnen Oasen goed is georganiseerd. Hierbij staan de wettelijke kaders die worden voorgeschreven voor waterkwaliteit centraal. Deze wettelijke normen uit de drinkwaterwet stellen vast waar het drinkwater aan moet voldoen op het gebied van microbiologische- en chemische parameters om de volksgezondheid te beschermen. Naast de wettelijke normen heeft Oasen ook bedrijfsnormen om de drinkwaterkwaliteit te monitoren, afwijkingen te signaleren en vroegtijdig in te grijpen waar nodig. Voor Oasen staat het leveren van onberispelijk drinkwater op één; om de volksgezondheid te waarborgen zijn strenge normen voor drinkwaterkwaliteit noodzakelijk. Om deze reden zijn onze bedrijfsnormen strenger dan de normen uit de drinkwaterwet zodat tijdig kan worden ingegrepen om wettelijke overschrijdingen te voorkomen.

Meten & monitoren

Oasen houdt verschillende gegevens bij op het gebied van waterkwaliteit. Hierover kunt u ook meer lezen in het Bestuursverslag in de paragraaf Monitoring waterkwaliteit, bescherming bronnen. Om veilig drinkwater voor de klant te leveren dient Oasen te voldoen aan de kwaliteitseisen uit de Drinkwaterwet. We monitoren hiervoor continu de waterkwaliteit en hanteren de wettelijke normen als minimum. Voor het Duurzaamheidsverslag hanteren wij twee pijlers voor het meten & monitoren van drinkwaterkwaliteit. De eerste pijler is dat er wordt gecontroleerd dat er géén acute gezondheidskundige overschrijdingen bij het uitgaand reinwater plaatsvinden. Bij overschrijdingen wordt gehandeld volgens de interne richtlijn voor afwijkende waterkwaliteit. 

Meting:               In 2025 zijn er 0 overschrijdingen geconstateerd. 

Daarnaast streven we binnen Oasen naar het leveren van onberispelijk drinkwater waarvoor we onze eigen, strengere, bedrijfsnormen hebben opgesteld. Als indicator voor dit doel wordt het aantal bedrijfsnorm overschrijdingen per maand per productielocatie in uitgaand reinwater aangehouden. We streven ernaar om het aantal bedrijfsnormoverschrijdingen onder de 5 te houden. Deze bedrijfsnormen worden jaarlijks vastgesteld en maandelijks geëvalueerd. 

Meting:               In 2025 is het aantal bedrijfsnormoverschrijdingen per maand per productielocatie: < 5. 

Drinkwaterkwantiteit

Materiële impact, kansen en risico’s

De vraag naar drinkwater groeit door bevolkingsgroei en economische ontwikkeling wat ervoor zorgt dat drinkwaterbronnen onder druk staan. De toenemende vraag benadrukt de noodzaak om de beschikbaarheid van voldoende drinkwater in ons verzorgingsgebied te garanderen én om de vraag naar drinkwater te beperken, zodat drinkwater ook in de toekomst vanzelfsprekend blijft. Deze noodzaak zien we ook terug in het Nationaal Plan van Aanpak Drinkwaterbesparing. 

Onze inzet op drinkwaterkwantiteit

Drinkwater moet altijd beschikbaar zijn voor onze klanten. Om de levering van drinkwater veilig te stellen zetten we in op een robuuste infrastructuur voor de lange termijn. Om te bepalen welke infrastructuur en welke hoeveelheid bronnen nu en op termijn nodig zijn, updaten we jaarlijks onze lange termijn  drinkwaterprognose. Voor het opstellen van de prognose gebruiken we ons eigen model, dat aansluit bij de landelijke methodiek. Door middel van de lange termijn drinkwaterprognose bepalen we hoeveel drinkwater we moeten leveren en analyseren we hoe wij ons hiervan kunnen verzekeren, zowel in reguliere als in verstoorde situaties. Dit alles is vastgelegd in het Leveringsplan, zoals voorgeschreven door de Drinkwaterwet.

Naast het investeren in de robuustheid van onze infrastructuur en het uitbreiden van onze productiecapaciteit is het ook van belang dat het drinkwatergebruik bij onze klanten afneemt. Hiervoor willen we bewustwording creëren bij zowel onze zakelijke klanten als particulieren. Als onderdeel van bewustwording zal Oasen volgend jaar verder in gesprek gaan met zakelijke grootverbruikers om mogelijkheden te verkennen om het gebruik drinkwater te beperken.

Hiervoor zijn in het Nationaal Plan van Aanpak Drinkwaterbesparing ook doelstellingen bepaald vanuit de overheid. De overheid heeft deze als volgt geformuleerd: een drinkwatergebruik per hoofd van de bevolking van 100 liter in 2035 en voor grootverbruikers een vermindering van 20%. 

Het doel is geformuleerd voor 2035 met een significante daling die al zichtbaar moet zijn in 2030. We meten hiervoor het jaarlijkse watergebruik van klanten. Oasen bepaalt het watergebruik van klanten op basis van de afrekeningen. 

Meten & Monitoren

Oasen monitort verschillende aspecten als het gaat om de beschikbaarheid van drinkwater voor onze klanten en drinkwater besparing.

Om de drinkwatervoorziening te waarborgen moeten voldoende waterreserves aan worden gehouden. Onze ambitie is dat we onze geplande capaciteit boven de prognose van de drinkwaterbehoefte houden. Uitgangspunt is de eerder benoemde drinkwaterprognose. 

Meting:               In 2025 is 45,8 miljoen m³ ruwwater uit de grond gepompt. De totale actuele vergunning bedroeg 56,4 miljoen
                                 m³ ruwwater. 

Naast drinkwaterreserves brengen we ook de jaarlijkse ongeplande ondermaatse leveringsminuten (OLM) per aansluiting veroorzaakt door storingen in kaart. Ondermaatse leveringsminuten geven aan hoe vaak klanten geen of beperkt toegang hebben tot drinkwater. Bij OLM maken we onderscheid tussen geplande, aangekondigde ondermaatse levering en ongeplande, onverwachte ondermaatse levering door bijvoorbeeld een verstoring in het leidingnet. 

Meting:               Voor 2025 bedroeg de totale OLM 14 minuten en 45 seconden. Hiervan was 11 minuten en 6 seconden gepland
                                en 3 minuten en 39 seconden ongepland. Van dit ongeplande leveringsminuten werd gemiddeld en 1 minuut en
                                29 seconden veroorzaakt door aan derden gerelateerde schades.

Besparing van drinkwater is een belangrijk factor om in kaart te brengen. Naast particuliere besparingen zoals opgesteld in het Nationaal Plan van Aanpak Drinkwaterbesparing onderzoekt Oasen mogelijke waterbesparingen in het eigen productieproces. Om onze productie efficiënter te maken, dus meer drinkwater te kunnen produceren uit dezelfde hoeveelheid ruwwater, wordt een analyse gemaakt van productieverliezen. 

Meting:              Voor 2025 bedroeg het totale productieverlies over alle zuiveringsstations 8,0%.

Reststromen

Materiële impact, kansen en risico’s

Als drinkwaterbedrijf draagt Oasen zorg voor het leveren van onberispelijk drinkwater, dat veilig en gezond is voor de mensen in ons verzorgingsgebied. Om dat te garanderen, zetten wij zuiveringsmethodes in die vervuilende en schadelijke stoffen uit het ruwwater halen zoals PFAS of medicijnresten. Door deze zuivering komen er reststromen vrij. Reststromen is een verzamelnaam voor onder andere spoelwater, concentraat, ijzerslib of ander afvalwater.

Concentraatstroom is de reststroom die vrijkomt bij OSRO-zuivering. De impact van de concentraatstroom is significant groter dan de impact van de reststromen uit het conventionele zuiveringsproces. OSRO is een scheidingsproces is waarbij verontreinigingen niet worden afgebroken of vastgelegd, maar in één stap uit het ruwwater wordt gehaald. Het creëert een relatief hogere concentratie verontreinigingen welke afgevoerd dient te worden. De totale massa aan ongewenste stoffen blijft strikt genomen gelijk tussen conventionele zuivering en OSRO. 

Onze inzet op reststromen

We voeren metingen uit om inzicht in onze concentraatstroom te verkrijgen. Het is voor ons van belang dat de meetwaardes in onze reststromen binnen de eisen van onze lozingsvergunning blijven. In aanvulling op de vergunningseisen dragen wij, in overeenkomst met het waterschap en het drinkwaterbesluit, zorg voor de milieukwaliteitsnormen om onze impact op het milieu nauwkeurig te monitoren en te beperken.

Door externe ontwikkelingen, zoals strengere regelgeving inzake milieu-impact en kwaliteit van oppervlaktewater ontstaat er meer onzekerheid over toekomstige lozingsvergunningen. Mede daarom is het nodig om continu te blijven innoveren en ontwikkelen om de impact van onze concentraatstroom te verminderen. We voeren verschillende onderzoeken uit op het gebied van innovatieve zuiveringsmethodes voor de concentraatstroom. Naast onze onderzoeksinspanningen gericht op concentraat doen we ook onderzoek naar het hergebruiken van stoffen en water uit onze andere reststromen.

Meten & Monitoren

Om aan de eerdergenoemde vergunningseisen en milieukwaliteitsnormen te voldoen van onze reststromen worden verschillende onderdelen gemonitord.

Ten eerste dient Oasen te voldoen aan de kwaliteitseisen van de vergunningsnormen. Hiervoor meten we de aanwezigheid en hoeveelheid van schadelijke stoffen in onze reststromen. Dit wordt getoetst aan de kwaliteitseisen om overschrijdingen in kaart te brengen. We meten de prestatie op het doel aan de hand van het aantal jaarlijkse overschrijdingen van de kwaliteitseisen die zijn opgenomen in de vergunning. Bij eventuele afwijkingen gaan wij in gesprek met de waterschappen over de uitkomsten. 

Naast de kwaliteitseisen van de vergunning willen we ook voldoen aan de kwantiteitseisen hiervan. Eveneens als bij de kwaliteitseisen, gebruiken we als norm het aantal jaarlijkse overschrijdingen van de eisen van de vergunning. Op het gebied van waterkwantiteit blijven wij binnen de eisen voor de reststromen welke wij afvoeren. Er wordt een berekening opgesteld van de totale hoeveelheden op jaarbasis. Om dit beter te kunnen meten en monitoren willen we in de toekomst gebruik gaan maken van debietmeters.

Vanwege de doelstellingen die zijn opgesteld vanuit de Europese Kaderrichtlijn Water (KRW) werkt Oasen samen met een geaccrediteerd laboratorium waarbij periodieke metingen plaatsvinden. 

Goede arbeidsomstandigheden

Materiële impact, kansen en risico’s

Goede arbeidsomstandigheden bij Oasen betekent dat werkzaamheden veilig uitgevoerd kunnen worden én dat medewerkers zich prettig voelen, werkplezier ervaren en respectvol met elkaar omgaan. We geven prioriteit aan veiligheid en gezondheid van medewerkers en zorgen dat medewerkers van Oasen kunnen rekenen op een werkomgeving waarin vitaliteit en werkplezier centraal staan.

Onze inzet op goede arbeidsomstandigheden

Fysieke veiligheid en gezondheid vormen voor ons de basis voor goede arbeidsomstandigheden. We willen dat iedereen het werk veilig en gezond kan uitvoeren, ook collega’s die fysiek intensief werk uitvoeren of met gevaarlijke stoffen werken. Er is bij ons daarom aandacht voor het voorkomen van risico’s en verzuim, fysieke belasting en werkplekinrichting. We voeren bij technische veranderingen of wijzigingen in de organisatie een risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) uit en volgen deze op met een plan van aanpak.

Naast onze focus op fysieke veiligheid willen we dat al onze medewerkers ook mentaal gezond blijven. Daarvoor houden we rekening met de psychosociale arbeidsbelasting van medewerkers en dragen we er zorg voor dat medewerkers zich prettig voelen, plezier in hun werk hebben en respectvol met elkaar omgaan. Hiervoor hebben we verschillende regelingen omtrent werkdruk en omgangsvormen en zijn vertrouwenspersonen en preventiemedewerkers aangesteld.

Meten & Monitoren

In de paragraaf Veiligheid op de werkvloer in het Bestuursverslag staat beschreven wat Oasen doet om de veiligheid van haar medewerkers te versterken. Zo voldoet Oasen aan de Aanvullende Risico-Inventarisatie en – Evaluatie (ARIE)-regelgeving rond zware ongevallen met gevaarlijke stoffen. Voor het monitoren van de veiligheid brengen we het aantal arbo- en/of mileumeldingen in kaart.

Meting:              In 2025 zijn er in totaal 23 arbo- en 8 milieumeldingen geregistreerd.

Daarnaast meten we ook de tevredenheid van onze medewerkers met behulp van een medewerkerstevredenheidsonderzoek en werkgelukonderzoek. Zie hiervoor ook de paragraaf Werkgeluk in het Bestuursverslag waarin staat beschreven wat Oasen doet om een aantrekkelijke werkgever te zijn. We houden het verzuim in de gaten om het welzijn van medewerkers en hun inzetbaarheid te beoordelen. Verzuimcijfers geven inzicht in mogelijke werkdruk, arbeidsomstandigheden of andere factoren die het welzijn van medewerkers beïnvloeden. 

Meting:              In 2025 kwam uit het medewerkerstevredenheidonderzoek een score van 8,0.

Meting:              In 2025 kwam uit het werkgelukonderzoek een score van 7,7. 

Meting:              In 2025 bedroeg het percentage verzuim 4,22%.

Diversiteit en inclusie

Materiële impact, kansen en risico’s

Onze medewerkers vormen het hart van Oasen. Goed werkgeverschap is voor Oasen dan ook een essentiële voorwaarde om onze kerntaak nu en in de toekomst succesvol uit te voeren. We willen een aantrekkelijke werkgever zijn én blijven voor onze huidige collega’s en voor nieuw talent. We bieden onze medewerkers een veilige werkplek, ruimte voor ontwikkeling, aandacht voor vitaliteit en betrokken leiding. Tegelijkertijd werken we aan het versterken van onze organisatiecultuur, waarin iedereen zich welkom en gewaardeerd voelt.

Bij Oasen vinden we het belangrijk dat iedereen zich welkom en gerespecteerd voelt op de werkvloer. Iedereen moet zichzelf kunnen zijn, ongeacht achtergrond, leeftijd, gender, overtuiging of beperking. Als medewerkers zichzelf kunnen zijn, kunnen zij het beste bijdragen aan onze missie. Om een inclusieve werkomgeving te faciliteren blijven we actief luisteren naar signalen uit de organisatie en zetten we in op verbinding en bewustwording rondom diversiteit en inclusie. Onze ambitie is om dit thema de komende jaren verder uit te werken en te verankeren in beleid. In de paragraaf Inclusiviteit en diversiteit van het Bestuursverslag staat beschreven welke stappen er in 2025 zijn gezet op dit thema. 

Onze inzet op diversiteit en inclusie

Om een diverse en inclusieve werkomgeving te faciliteren besteden we aandacht aan een gelijke behandeling op verschillende onderdelen: tijdens de werving en selectie, op de werkvloer en bij evaluatie en promoties.

In de werving en selectie leggen we een basis voor diversiteit en inclusie op de werkvloer. In onze werving en selectieregeling hebben wij antidiscriminatiebeleid vastgelegd, zodat kandidaten een eerlijke kans op werk krijgen. Hierin zijn objectieve criteria vastgelegd op basis waarvan medewerkers worden gerekruteerd en aangenomen.

Op de werkvloer is onze gedragscode van kracht die ingaat op integer en verantwoordelijk handelen. De gedragscode bevat uitgangspunten voor samenwerking en omgangsvormen. Hierin staat ook wat er van medewerkers wordt verwacht bij signalen van ongewenst gedrag of integriteitsschendingen. We stimuleren medewerkers die ongewenst gedrag ervaren dit te bespreken met de betrokkene, hun leidinggevende, een collega of een HR-businesspartner. Daarnaast zijn er twee vertrouwenspersonen beschikbaar, die hiervoor een opleiding hebben gevolgd. Zij kunnen medewerkers  ondersteunen onder andere bij het formuleren van een klacht of bij het indienen ervan. Klachten worden ingediend bij de Commissie Ongewenste Omgangsvormen. De indiener van de klacht bepaalt wat er met de klacht gebeurt.

We zijn ons ervan bewust dat beloningen en promoties waardering laten zien voor de inzet van onze medewerkers en ze kunnen motiveren. Andersom kan het demotiveren wanneer dit proces als oneerlijk wordt ervaren. We benadrukken het belang van gelijkheid en daar is onze beloningsstructuur die is vastgelegd in de cao Waterbedrijven, ook op ingericht. Het functiewaarderings- en beloningssysteem is afgestemd op de zwaarte van de functie, met duidelijke salarisschalen en objectieve beoordelingscriteria, waarmee we ervoor zorgen dat iedereen tot zijn recht komt. Daarbij is er aandacht voor gelijke behandeling ongeacht achtergrond, geslacht of leeftijd en gelden voor iedereen dezelfde afspraken en beoordelingscriteria. Op deze manier voldoen we ook aan de Europese Richtlijn Loontransparantie die betrekking heeft op gendergelijkheid en beloningsverschillen op de werkvloer.

Meten en monitoren

In de paragraaf Vakbekwame en slagvaardige organisatie in het bestuursverslag staan veel van onze personeelscijfers benoemd. We willen nieuwe mensen aantrekken en binden aan de organisatie voor de toekomst. We monitoren daarom ook de contractvormen en beperken hiermee de inhuur. Naast het meten en monitoren van contractvormen, houden we ook bij wat onze Net Promotor Score (eNPS) is. Hierin wordt de loyaliteit gemeten van de medewerkers van Oasen. Dit is een combinatie van de medewerkers die Oasen actief aanbeveelt als werkgever (promotor) ten opzichte van de medewerkers die Oasen afraden (dectractors en extreme detractors). 

Meting:              In 2025 hadden 247 medewerkers een vast contract en 55 medewerkers een tijdelijk contract. 

Meting:              In 2025 werkte 203 medewerkers fulltime en 99 medewerkers parttime. 

Meting:              In 2025 bedroeg de eNPS -4. 

Op het gebied van Diversiteit en Inclusie is in het medewerkersonderzoek aandacht besteed. Er zijn geen stellingen waarover (relatief veel) medewerkers negatief gestemd zijn.

Meting:              De mate waarin medewerkers zich gesteund en geaccepteerd voelen (8,3). 

Meting:              De mate waarin medewerkers zichzelf kunnen zijn (8,0).

Meting:              De mate waarin medewerkers gelijk worden behandeld (7,8).

Klimaatneutrale bedrijfsvoering

Materiële impact, kansen en risico’s

Door de productie van ons drinkwater en het distribueren daarvan naar onze klanten in het Groene Hart, stoot Oasen broeikasgassen uit. De uitstoot van broeikasgassen wordt veroorzaakt zowel binnen onze eigen operatie als binnen activiteiten in onze upstream en downstream waardeketen. Met deze uitstoot dragen wij bij aan de opwarming van de aarde, en daarmee aan klimaatverandering. Als maatschappelijke organisatie die zich wil inzetten voor een duurzamere wereld is het voor ons van belang deze uitstoot te verminderen

Onze inzet op klimaatneutrale bedrijfsvoering

Oasen wil 100% betrouwbaar, duurzaam en circulair drinkwater produceren. Dit betekent dat we streven naar een CO₂ neutrale bedrijfsvoering en inkoop in 2050. We gebruiken dan enkel nog duurzame energie, die we zoveel mogelijk zelf opwekken of lokaal afnemen. We ontwerpen, realiseren en beheren onze assets zoveel als mogelijk CO2-neutraal en passen broeikasgasuitstoot standaard als ontwerp- en afwegingscriterium toe in onze besluitvorming, projectrealisatie en aanbestedingstrajecten. We zoeken hierin altijd naar een balans tussen CO2-reductie en onze andere organisatiedoelen.

Om bij te houden wat onze CO₂-uitstoot is stellen wij jaarlijks een CO₂-voetafdruk op volgens het Greenhouse Gas (GHG) Protocol. Hierin worden 3 scopes gedefinieerd. Scope 1 betreft directe emissies. Dit zijn de broeikasgasemissies die vrijkomen uit bronnen die eigendom zijn van Oasen. Scope 2 betreft indirecte emissies. Indirecte emissies zijn het gevolg van de ingekochte en verbruikte energie, zoals elektriciteit en gas. De uitstoot vindt plaats bij de energieleverancier, echter is het een gevolg van het energieverbruik van Oasen. Scope 3 betreft overige indirecte emissies. Het bevat alle andere indirecte emissies die plaatsvinden in de waardeketen van de rapporterende organisatie. Voorbeelden hiervan zijn zakelijke reizen, afvalverwerking en ingekochte goederen & diensten.

Scope 1 omvat de directe uitstoot van broeikasgassen. Onze uitstoot wordt grotendeels veroorzaakt door methaan en CO₂ die van nature in het (oever)grondwater aanwezig zijn en tijdens het zuiveringsproces vrijkomen. Daarnaast zijn er ook overige factoren die binnen deze scope horen zoals brandstofverbruik. In 2025 hebben wij onze inspanningen voortgezet om meer inzicht te krijgen in deze emissies en om mogelijkheden te onderzoeken om de uitstoot structureel te verminderen. Daarom zetten we voor scope 1 in om oplossingen te vinden voor de afvang van methaan. Daarnaast maken we vaker gebruik van energiezuinige pompen. 

Scope 2 betreft de indirecte uitstoot als gevolg van het energieverbruik voor onze zuiverings- en pompstations. Voor scope 2 is Oasen wordt onze netto-uitstoot verlaagd door de inzet van Garanties van Oorsprong (GvO’s) voor elektriciteit. Met deze certificaten vergroenen we het gebruik van grijze stroom. Oasen kiest daarbij uitsluitend voor GvO’s afkomstig van Nederlandse windmolens, om transparantie te waarborgen en de opwek van duurzame energie in Nederland te stimuleren. 

Scope 3 omvat de indirecte uitstoot in onze waardeketen, afkomstig van leveranciers van goederen en diensten. De grootste bijdrage komt voort uit de inkoop onder andere chemicaliën voor de drinkwaterzuivering. 

Ter compensatie van onze eigen uitstoot in scope 1 en een deel van scope 3 zijn in 2025 CO₂-certificaten ingekocht. Deze certificaten zijn afkomstig van gecertificeerde klimaatprojecten die aantoonbaar bijdragen aan de reductie of vastlegging van broeikasgassen. Met deze compensatie nemen we verantwoordelijkheid voor emissies die op korte termijn, terwijl we tegelijkertijd blijven werken aan structurele reductiemaatregelen binnen onze eigen bedrijfsvoering. Compensatie zien wij daarbij nadrukkelijk als een aanvulling op emissiereductie, niet als vervanging daarvan.

Een ander belangrijk deelthema betreft de klimaatbestendigheid van onze assets. Klimaatverandering leidt onder andere tot  extreme weersomstandigheden met risico’s op overstromingen en dijkdoorbraken. Dit kan leiden tot het falen van de drinkwaterinfrastructuur, zoals onze winvelden en onze zuiveringen. Om deze risico’s te beheersen analyseren we het risico per locatie en nemen we gepaste maatregelen. Ook nemen we klimaatadaptie mee bij het ontwerpen en bouwen van nieuwe infrastructuur. 

Meten en monitoren

Door het opstellen van een CO₂ voetafdruk brengen we de invloed van onze bedrijfsvoering op klimaatverandering in kaart. Ook in 2025 berekent Oasen de CO₂ voetafdruk volgens het Greenhouse Gas (GHG) Protocol en praktijkcode (PCD) 11 ‘Klimaatneutraliteit’ van KWR. Dit zorgt ervoor dat onze cijfers goed vergelijkbaar zijn met die van andere drinkwaterbedrijven en organisaties die dezelfde methodiek hanteren.

Dit jaar heeft de PCD11 werkgroep besloten de CO₂ voetafdruk uit te breiden met een aantal materiële thema’s of categorieën. Deze verbreding heeft geleid tot een aanzienlijke toename van de gerapporteerde totale uitstoot. 

Onze CO₂-voetafdruk bestaat, net als voorgaande jaren, uit drie scopes.

Meting:              De directe CO₂-uitstoot voor scope 1 bedroeg 4.258 ton in 2025. 

De stijging in scope 1 ten opzichte van vorig jaar komt met name tot stand vanwege een actualisatie van de rekenmethodiek en het herzien van de betrokken locaties en technieken.

Meting:              De indirecte CO₂-uitstoot voor scope 2 bedroeg 12.264 ton in 2025. 

In 2025 is het elektriciteitsverbruik opnieuw volledig gecompenseerd met GvO’s, waardoor de netto CO₂-impact van ons energieverbruik op nul uitkomt. 

Meting:              De overige indirecte CO₂-uitstoot voor scope 3 bedroeg 13.753 ton in 2025. 

Voor scope 3 wordt deze toename volledig verklaard door de beschreven uitgebreidere registratie binnen enkele categorieën. 

De totale bruto CO₂ uitstoot bedraagt in totaal 30.275 ton CO₂. Hierbij is 12.264 ton CO₂-uitstoot voor scope 2 volledig gecompenseerd middels GvO’s. Daarnaast hebben we CO₂-certificaten ingekocht voor 3.502 ton CO₂-uitstoot. Hiermee is de netto uitstoot 14.509 ton CO₂-uitstoot voor 2025.

Klanttevredenheid

Materiële impact, kansen en risico’s

Als drinkwaterbedrijf bedienen wij gebonden klanten en nemen we onze verantwoordelijkheid. We willen niet alleen betrouwbaar en veilig drinkwater leveren, maar ook een dienstverlening bieden die klanten als persoonlijk, duidelijk en toegankelijk ervaren. Om dit te realiseren zetten we ons in voor een goede klantervaring met bereikbare dienstverlening voor iedereen: jong en oud, digitaal vaardig of juist niet. We letten op begrijpelijke communicatie en snelle, klantvriendelijke oplossingen. Via klanttevredenheidsmetingen, klachtenanalyses en gesprekken met klanten en medewerkers werken we continu aan het verbeteren van onze processen en klanttevredenheid.

Daarnaast vinden we de betaalbaarheid van drinkwater een belangrijk thema. We zijn ons bewust van financiële stress bij sommige klanten en nemen onze verantwoordelijkheid om drinkwater ook voor hen toegankelijk te houden serieus. We vullen deze verantwoordelijkheid in met duidelijke en voorspelbare facturen, flexibele betalingsregelingen en persoonlijke ondersteuning waar nodig.

Onze inzet op klanttevredenheid

Oasen zet voor klanttevredenheid in op 2 onderdelen: het verbeteren van de klantervaring in algemene zin en de betaalbaarheid van ons drinkwater.

Voor de klantervaring staan 5 punten centraal.

1. Vertrouwen op de nieuwste informatie: Klanten ontvangen tijdig en duidelijk bericht over werkzaamheden, storingen en hun gebruik. 

2. Veelzijdig bereikbaar en gemakkelijk geregeld: Klanten kunnen Oasen bereiken via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail, sociale media en MijnOasen. Via MijnOasen kunnen klanten hun meterstanden doorgeven, contactgegevens beheren en facturen inzien.

3. Onze klanten een stem geven: Feedback van klanten wordt actief opgehaald via onderzoeken en contactmomenten, waaronder maandelijkse metingen van klanttevredenheid over klachtafhandeling, facturatie en verhuisprocessen.

4. Een klantgerichte cultuur: Medewerkers worden getraind in klantgericht werken, met aandacht voor maatwerk, empathie en duidelijke communicatie. Een voorbeeld hiervan is onze first-time right aanpak waarbij we extra moeite doen om klanten in één keer goed te helpen, zodat de focus niet te veel op efficiëntie en kosten komen te liggen, maar we gericht blijven op kwaliteit.

5. Onze drinkwaterwereld laten zien: Oasen betrekt klanten actief bij haar maatschappelijke rol via voorlichting over drinkwater, duurzaamheid en gezondheid, onder meer in de MijnOasen-omgeving en via publiekscampagnes. Een voorbeeld hiervan is ons educatieprogramma rondom water en bewust watergebruik voor basisscholen.

Naast het verbeteren van de klantervaring zet Oasen zich in voor hulp bij betalingsmoeilijkheden. Drinkwater is namelijk een basisrecht en we willen iedereen van dienst kunnen zijn. Om klanten met betalingsmoeilijkheden te ondersteunen heeft Oasen een Betalingsregeling opgesteld. Wij bieden maatwerk om de klant zo goed mogelijk te helpen en afsluitingen te voorkomen.

Meten & Monitoren

In het Bestuursverslag geven we aan wat het voor Oasen inhoudt om een Betrouwbare partner voor de omgeving te zijn. Voor het duurzaamheidsverslag zijn er verschillende onderdelen die worden bijgehouden. De belangrijkste onderdelen benoemen we in deze paragraaf.

Allereerst meten we de klanttevredenheid van onze klanten door doorlopend steekproefsgewijs klanten met wie we contact hebben gehad te vragen onze dienstverlening een cijfer te geven op een schaal van 1-10. Klanten beoordelen de dienstverlening van onze klantenservice met gemiddeld een 8,4. Dit is op basis van verschillende factoren namelijk: Meterstand & facturatie, het verhuisproces, de wijze van klachtafhandeling door Oasen en de tevredenheid over storingsoplossingen.

Meting:              In 2025 beoordeelden klanten onze klantenservice gemiddeld met een 8,4. 

Omdat de bereikbaarheid van het digitale klantenportaal, MijnOasen, belangrijk is voor klanten, houden we de Uptime van de MijnOasen omgeving bij. Door onze uptime hoog te houden kunnen klanten nagenoeg altijd bij hun MijnOasen omgeving. Dit is belangrijk zodat zij bij hun gegevens kunnen. Met uptime wordt bedoeld hoeveel procent van de tijd de MijnOasen omgeving bereikbaar is. 

Meting:              In 2025 bedroeg de uptime 99,5%. 

Naast de digitale MijnOasen omgeving kunnen klanten Oasen ook telefonisch bereiken. Oasen hanteert als norm om binnenkomende telefoongesprekken binnen 20 seconden aan te nemen. Dit wordt uitgedrukt in het service level.

Meting:              In 2025 was de score voor het servicelevel 84,3%. 

Wanneer klanten ons telefonisch bereiken streven we ernaar dat onze klanten direct met de juiste persoon verbonden wordt en dus niet verder doorverbonden hoeft te worden. Wij noemen dit “first-time-right”. Binnen het huidige systeem kunnen we dit nog niet meten. Met de overstap naar een nieuw systeem hopen we in het volgende duurzaamheidsverslag hier meer informatie over te kunnen delen. Hiernaast proberen we ons aandeel first-time-right te vergroten door de teksten in ons telefonische keuzemenu, en verwijzingen hiernaar in brieven, continu aan te scherpen.

Om betalingsachterstanden bij onze klanten te voorkomen sturen we op automatische incasso en tijdige betalingen. We weten dat onze klanten met een automatische incasso minder kans hebben op betalingsproblemen en daarom zet Oasen zich in dat klanten betalen via een automatische incasso. 

Meting:              In 2025 was het aandeel klanten dat gebruik maakt van automatische incasso 90,9%. 

Voor tijdige betalingen maken we onderscheid tussen tijdige betalingen van consumenten en tijdige betalingen van zakelijke klanten. Van zakelijke klanten weten wij dat zij soms een specifieke betaaltermijn aanhouden die langer is dan de betaalperiode die wij hanteren. Hierdoor ligt het percentage tijdige betalingen bij zakelijke klanten over het algemeen iets lager. 

Meting:              In 2025 was het aandeel tijdige betalingen voor consumenten 95,5%.

Meting:              In 2025 was het aandeel tijdige betalingen voor zakelijke klanten 94,3%.