Betrouwbare partner voor de omgeving

Oasen opereert in een dynamische omgeving waar veel partijen hun eigen belangen nastreven en tegelijkertijd vaak van elkaar afhankelijk zijn. Door onze zichtbaarheid te vergroten en actief de verbinding op te zoeken met klanten en strategische partners, bouwen we aan een breed draagvlak en sterke samenwerkingsverbanden. Als maatschappelijk betrokken organisatie voelen wij ons medeverantwoordelijk voor het duurzaam in stand houden van de samenleving. Daarom zetten wij ons in voor de levering van duurzaam drinkwater, waarbij we zorgvuldig omgaan met de aarde, de mens, onze klanten, de natuur, de bodem en het water zelf.

Onze klanten

Wij richten onze inspanningen op het voortdurend verbeteren van de klantervaring. Het is ons doel om klanten goede service en comfort te bieden. Daarbij geven we ook deskundige adviezen over het bewust gebruik van drinkwater en het behouden van een hoge drinkwaterkwaliteit in huis. Wij bieden snelle en vakkundige service bij storingen en zorgen voor correcte facturering.

Klanttevredenheid

We vragen onze klanten zelf wat zij van onze dienstverlening vinden. Via klanttevredenheidsonderzoeken vragen wij naar hun mening en naar eventuele verbeterpunten. Klanten beoordelen de dienstverlening van onze klantenservice met gemiddeld een 8,4. In 2025 hebben we twee nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken geïntroduceerd. Met deze twee onderzoeken geeft de klant ons inzicht in de ervaring tijdens een onverwachte storing of geplande werkzaamheden. De feedback helpt ons om onze dienstverlening te verbeteren en gerichte acties te ondernemen. Vanuit de eerste analyses van de klantfeedback is een project gestart om de klant nog beter en sneller te informeren wanneer het drinkwater tijdelijk niet beschikbaar of niet drinkbaar is.

Klantcontact in cijfers

Klanten namen in 2025 88.000 keer contact op met onze klantenservice. Telefonisch waren dit 64.000 klantcontacten: 40.000 administratieve vragen, 14.000 incassovragen en 10.000 technische vragen. Per e-mail zijn er 24.000 vragen gesteld. Het aantal klantcontacten is iets gedaald, deze lichte daling is met name terug te zien in het telefoonverkeer.

Klachten

Er zijn ruim 4.500 klachten gemeld. De meeste klachten betroffen een defecte hoofdkraan of een lekkage in de meteropstelling.

Servicelevel

Als gevolg van een tijdelijke wijziging van personele inzet is een andere belangrijke pijler, namelijk het servicelevel, licht gedaald van 84,6% in 2024 naar 84,3 % in 2025. De norm voor het servicelevel is om binnenkomende telefoongesprekken binnen twintig seconden aan te nemen.

Toegankelijkheid

We hebben te maken met een diverse groep klanten. Daartoe behoren ook klanten die beperkte basisvaardigheden hebben en onze communicatie-uitingen daardoor minder goed begrijpen of hun administratieve zaken niet goed kunnen regelen. Om alle klanten optimaal te kunnen bereiken, hebben we in 2025 een testpanel gevraagd om onze communicatie te testen op begrijpelijkheid. De feedback is meegenomen in de wijzigingen van de communicatie. Ook hebben onze collega's van de Klantenservice en team Communicatie & Omgeving een workshop gevolgd om meer inzicht te krijgen in de denkwereld van de klant en hoe wij de klant hierin het beste begeleiden. We hebben in december het Taalakkoord van de gemeente Gouda ondertekend, waarmee wij aangeven ons ook in 2026 in te zetten voor communicatie die begrijpelijk is voor iedereen.

Communicatie bij storingen en werkzaamheden

Wanneer een storing zich voordoet in de drinkwatervoorziening, informeren we zo snel mogelijk onze klanten. Niet alle klanten geven hun contactgegevens aan ons door. Om ervoor te zorgen dat we zoveel mogelijk klanten kunnen bereiken, hebben we een oproep aan deze klanten gedaan om hun gegevens aan te leveren. Op deze manier kunnen we al onze klanten op de hoogte houden van belangrijk nieuws.

Naamsbekendheid en imago

In juni vroegen we bijna 1400 particuliere klanten naar hun mening over Oasen en hun drinkwater. Resultaten van dit onderzoek zijn veelal vergelijkbaar met die van 2023. Klanten vinden kraanwater erg belangrijk, hebben veel vertrouwen in Oasen en beoordelen de kwaliteit van het drinkwater gemiddeld met een 8,6. De bezorgdheid voor de toekomst is wel verder toegenomen ten opzichte van twee jaar geleden. Grootste bedreiging voor de kwaliteit van het drinkwater zijn volgens onze klanten microplastics en PFAS. Verder blijkt dat Oasen heel bekend is als drinkwaterbedrijf, maar liefst driekwart weet ons spontaan te noemen. De resultaten zijn door diverse teams geanalyseerd en hebben geleid tot verbeteracties.

Betaalbaarheid

Om toekomstige generaties te verzekeren van schoon drinkwater uit de kraan, moeten we flink investeren. Onze investeringsopgave heeft vanzelfsprekend invloed op het drinkwatertarief, dat komende jaren zal gaan stijgen. Om erachter te komen hoe onze klanten aankijken tegen de prijs van drinkwater en de toekomstige stijging van het tarief, deden we in augustus onderzoek. Uit het onderzoek kwam naar voren dat acht op de tien particuliere klanten erop vertrouwen dat zij een eerlijke prijs voor hun drinkwater betalen. De meerderheid vindt de huidige prijs dan ook gerechtvaardigd. Een achtste vindt de prijs te laag. Als reden noemen zij onder andere dat de prijs niet aansluit bij de hoge kwaliteit en investeringskosten. Een nog kleinere groep vindt de prijs te hoog. Belastingen maken het drinkwater volgens hen onnodig duur.

Verder weet slechts een achtste van onze klanten precies wat er jaarlijks betaald wordt voor drinkwater. Ruim acht op de tien klanten verwacht dat de drinkwaterprijs in de toekomst zal stijgen en zes op de tien vindt dit logisch door de ontwikkelingen die invloed hebben op de toekomstige kwaliteit en beschikbaarheid. Ook blijkt uit het onderzoek dat prijs het gedrag van klanten beperkt zou beïnvloeden. Iets minder dan de helft van de klanten zou vaker nadenken over hun watergebruik als drinkwater meer zou gaan kosten. Klanten zouden eerder hun drinkwatergebruik verminderen vanuit milieu- en schaarstemotivatie. Bijna driekwart is bereid het watergebruik te beperken om drinkwaterschaarste tegen te gaan, zes op de tien is bereid dit te doen om milieuredenen.

Ruim de helft van de klanten voelt zich goed geïnformeerd over de drinkwaterprijs. Een kwart voelt zich niet goed geïnformeerd. Het liefst zou de informatievoorziening plaatsvinden via een nieuwsbrief, gevolgd door MijnOasen en de website van Oasen. Via de laatste twee kanalen wordt al informatie aangeboden over het drinkwatertarief. Begin 2026 bieden we de eerste digitale kraanwaternieuwsbrief aan en zullen we ook onze klanten op deze manier informeren over dit onderwerp.

Klachtenanalyse en verbeteracties

Maandelijks bespreken we de klachtrapportages en vanuit een analyse formuleren we verbeteracties. Uit klantfeedback over Mijn Oasen bleek bijvoorbeeld dat de jaarfactuur niet op elke telefoon gedownload kon worden. We hebben onze software hierop aangepast en het probleem (en daarmee de klachten) opgelost. Naast de verbeteracties vanuit het klachtproces, denken collega's actief mee over het verbeteren en vergemakkelijken van de processen. Dit geldt voor klantprocessen, maar ook voor de efficiëntie van onze interne processen.